電話応対でこんな時どうする？8つの事例その1
電話対応している時、相手が名乗らない時あなたならどうしますか？
相手の声が聞き取りにくい時、どのように返せば失礼がないのでしょうか？
新入社員でも中堅の社員でも、日々対応する電話のマナーで迷う時があると思います。
ここでは8つの事例をあげて、応対用語を紹介していきます。
電話応対｜相手が名乗らない時はどうする？
電話マナーの基本は名乗ることです。
もし電話の相手が名乗らない時は、相手がマナー違反しているので、
受けるあなたは不信感や嫌な態度を表すことなく、落ち着いて相手の名前を確認しましょう。
【社名を名乗らない場合】
「失礼ですがどちらの〇〇様でしょうか？」
「〇〇様ですね。お世話になります。おそれ入りますが、どちらの〇〇様でしょうか？」
【それでも名乗らない場合】
上司に引き継ぐ時、その旨を伝える。
「山田部長。部長にお電話が入っております。名前をお聞きしたのですが、取り次げばわかるとおっしゃっています。いかが致しましょうか？」
電話応対｜聞き取りにくい時は？
電話を受ける時、相手の声が聞き取りにくい時や何を言っているのかわからない場合などがあります。
このような時、わからないまま話しを進めてしまい、後でトラブルになるがあります。
そうならないためにも、シチュエーションに応じた確認の仕方をお伝えします。
【相手が早口の場合】
相手のペースにつられないように、あえてゆっくり・ハッキリと話します。
「おそれ入りますが、もう一度お願い致します」
「おそれ入ります。お電話が遠いようです、もう一度お願いできますでしょうか？」
【相手が携帯電話の場合】
「おそれ入りますが、携帯電話でおかけですか？お電話が少々遠いようですので、もう少し大きな声でお願いできますでしょうか？」
【聞こえたところまで復唱する】
相手に何度も同じことを言わせないためにも、聞こえたところまで復唱する。
「中区、袋町、１の１・・おそれ入りますが、その後をお願いできますでしょうか？」
「１３です。」
「ありがとうございます。中区袋町１－１－１３ですね。」
電話応対｜保留時間が長くなった時の対処法は？
相手に長い保留でイライラさせないためにも、適切な保留時間はどのくらいなのか？
また、長く待たせてしまう場合の３つのパターンでの対応についてお伝えします。
保留時間は３０秒と心得る！
保留する前に、受けた電話の対応にどのくらい時間がかかるのかを判断します。
【３０秒以内で対応できる場合】
「少々お待ちください」と保留にする。
【思いがけず長くなった場合】
「〇〇様、お待たせしております。お調べするのにもう少々お時間をいただきたいのですが、よろしいでしょうか？よろしければ、折り返しお電話致しましょうか？」
「お待たせしております。〇〇様、ただ今確認しておりますが、お時間がもう少々かかりそうです。よろしければ、確認できしだい、こちらからお電話いたしましょうか？」
【最初から長くなるとわかっている場合】
この場合は、時間がかかることを伝え「折り返しの電話」を提案するとよいでしょう。
電話応対｜間違い電話を受けた時・かけた時は？
間違い電話を受けた時、こちらは会社名を名乗っているわけですから、最後まで丁寧な応対を忘れないようにしましょう。
【電話番号が間違っている場合】
「こちらは、〇〇会社と申します。おそれ入りますが、何番におかけでしょうか？」
「こちらは、123の4567番です。 よろしくお願い致します。」
【電話番号があっている場合】
「番号は合っておりますが、私どもは〇〇会社申します。お手数ですが、もう一度お電話番号をご確認いただけますか？」
※間違い電話をかけないために！
当たり前ですが、電話をかける時は、確実に番号のボタンを確認してかけることを習慣づけておくようにしましょう。
【万一、間違えてかけてしまった時は】
「申し訳ございません。〇〇会社さんではありませんか？」
「おそれ入ります。123の4567番ではございませんか？」
「大変失礼いたしました。お忙しいところ申し訳ございませんでした」
引き続きご覧ください。
関連記事⇒電話応対でこんな時どうする？8つの事例その2
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