電話応対｜折り返し電話の対応の仕方と応対用語を紹介！
電話応対の折り返し電話。
「あなたは上手くデキていますか？」
電話応対で難しいのは「折り返し電話のスムーズな提案ができない」などの声を聞きます。
「あなたも、そうでしたか？」
以前、ビジネスマナー講師をしているとき電話応対研修のなかで「電話の対応でなにがむずかしいですか・・・」と、質問をしてみました。
一番多かった回答は、何だと思いますか？
・
・
・
「言葉が出てこない！」でした。
この結果には敬語の使い方も含まれるのですが、「受け答えの言い回し」がわからないから、言葉が出てこないということがわかりました。
毎日、ビクビクしながら電話対応している・・・などの話を聞くと、とても辛いですね。
ちょっとしたコツを知るだけで、電話応対は楽しくなります。
今回は、そのちょっとしたコツをお伝えしたくて「電話応対の折り返し電話」について、3つのパターンに絞った応対用語を紹介しています。
目次
電話応対｜折り返し電話の対応の仕方と応対用語
それでは、電話応対で折り返し電話の対応の仕方を3つのパターンに絞って紹介します。
- 名指し人が電話中のとき
- 名指し人が席を外しているとき
- 名指し人が外出しているとき
では、一つずつ詳しくみていきましょう！
名指し人が電話中のとき
名指し人が電話中のとき大切なのが、「すぐに終わるのか」もしくは「長引くのか」を判断すること。
ここでは「長引きそうなとき」の対応をお伝えしていきますね。
【長引きそうなとき】
このように、名指し人の電話が長引きそうだな・・・と判断したら、こちらから先に折り返し電話を提案することで、スムーズな会話の流れを作ることができます。
「長引きそうですので、折り返しこちらからお電話いたしましょうか」など応対用語は、繰り返し使うことで自然に身についていきます。
まずは使い慣れることから！
よく使う受け答えの仕方は、見えるところに貼っておくと良いですよ＾＾
以前、電話応対研修のなかでこのような質問を受けたことがあります。
折り返し電話を提案した相手から
「こちらからかけ直す」と言われたとき、受け答えは？
例えば、お願いごとなど。
電話をかける相手の状況により、折り返し電話を断るときもあります。
このような場合は・・・
「恐れ入ります。それでは山田が戻りましたら田中様よりお電話がありましたと伝えておきます」
えっ？と思わず、まずは「恐れ入ります」とお礼を言いましょう。そして「電話があったことを伝える言葉」をあとに続けます。
つぎは、名指し人が席を外しているときについて紹介しますね＾＾
名指し人が席を外しているとき
名指し人が席を外しているときの対応で、次の2つの場合についてお伝えします。
- すぐに戻るとき
- しばらく戻らないとき
それでは、一つずつ詳しくみていきましょう！
【すぐに戻るとき】
トイレやコピーなどで、すぐに戻りそうなときの目安は10分以内！
名指し人がすぐに戻りそうなときは、以下のように提案してみましょう！
「申し訳ございません。山田はただ今席を外しております。すぐに戻りますので、折り返しご連絡いたしましょうか」
かけてきた相手が待つということであれば、名指し人を呼びに行くこともあります。
しかし、「呼びに行くこと」は、状況にあわせて対応していきましょうね。
ただ、
1分が9分の錯覚
と言って、待たせる人の1分が、待つ人では9分に思えてしまうと言われます。
待たせる人と待つ人とでは、時間の感覚が違うこと。このことは頭の片隅においててくださいね。（思いやりを忘れないことですね＾＾）
お待ちいただいている時間が、経ち過ぎたと思ったら、時間をみて保留を一旦解除し
「お待たせしております。山田はまだ戻りそうにないので、よろしければ折り返しご連絡いたしましょうか」
と、再度提案してみましょう。
ひとつアクションをとることで「あなたのことは忘れていませんよ・・・」と、相手に分かってもらうことができます。
次は、やってはいけない対応を紹介します。
このように、具体的な状況は言わないようにしましょうね！
続いて、しばらく戻らないときの対応について、次でお伝えしていきます。
【しばらく戻らないとき】
名指し人が、会議や来客のためしばらく席を外しているとき、「戻り時間がわかっているとき」は、以下のように提案してみましょう。
◆戻る時間がわかっているとき
「申し訳ございません。山田はただ今席を外しております。2時には戻る予定です。戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか」
◆終了予定がわからないとき
終了予定がわからないときは、会議や来客対応の開始時間から推測し、おおよその時間を伝えるようにします。
「申し訳ございません。山田はただ今席を外しております。30分ほどで席に戻る予定です。戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか」
◆相手が急いでいるとき
「どうしても連絡が取りたい」と、言われることもありますよね。このようなときは、会議室や面談室にいる名指し人へメモを入れて対応しましょう。
かしこまりました。それでは確認してまいりますので、このまま少々お待ちください。
用件を伺うときは復唱して確認します。
そして、内容を記入し会議室や面談室にいる名指し人へメモを入れ、指示を待ちます。
つづいて、名指し人が外出しているときの対応をみていきましょう！
名指し人が外出しているとき
名指し人が外出しているときの対応の仕方で、次の3つの場合についてお伝えします。
- 戻る時間がわかっているとき
- 戻る時間がわからないとき
- 戻らないことがわかっているとき
それでは、一つずつ詳しくみていきましょう！
【戻る時間がわかっているとき】
この場合、戻る時間を伝えながら折り返し電話の提案をします。
「申し訳ございません。山田はただ今外出しております。3時には戻る予定です。戻りましたら、ご連絡いたしましょうか」
ここで、外出中や戻る時間の伝え方を紹介します。自分にあった言い回しを使ってくださいね。
つぎは、戻る時間がわからないときの対応になります。
【戻る時間がわからないとき】
戻り時間がわからないときは「戻り次第」という表現が便利です。
「申し訳ございません。山田はただ今外出しております。戻り次第こちらからご連絡させていただきます」
この場合、相手から再度お電話いただいても名指し人が不在の場合が考えられますので、折り返しの電話を提案しましょう！
よく、「戻り次第・・・」と言うと「いつお戻りですか」と聞かれることがありますよね。
そのような場合は・・・
もし急ぎだと言われたら・・・
- 内容がわかる他の人に対応を代わってもらう
- 出先に連絡する
など、最善を尽くし丁寧な対応を心がけましょうね。
つぎは、戻らないことがわかっているときの対応をみていきましょう！
【戻らないことがわかっているとき】
名指し人が、そのまま出先から戻らないことがわかっている場合は、そのことを伝えます。
「申し訳ございません。山田はただ今外出しております。本日は戻らない予定でございます。明日のご連絡でよろしいでしょうか」
そして、出張や休暇などで数日間不在のときがありますね。そのようなときは、次のように対応しましょう！
伝言を受けるときは、復唱確認を忘れずに！
そして、伝言メモを忘れずに記入しましょうね。
電話応対をスムーズに！伝言メモの書き方
★伝言メモの書き方★
山田課長（名指し人の名前）
3月29日14：30
ABC商事の田中様より
4月8日の打ち合わせの件でお電話がありました。
折り返しお電話お願いいたします。
青山（受け手の名前）
スムーズな電話対応をするためにも、下記のような伝言メモをあらかじめ作っておくと便利ですよ！
伝言メモは、利き手側に！
そして、電話は利き手と逆側に設置しておきますよ。
それでは最後に、今回お伝えしてきたことをまとめておきましょう。
まとめ
■ビジネスマナーの折り返し電話の対応
- 名指し人が電話中のとき
- 名指し人が席を外しているとき
- 名指し人が外出しているとき
3つのパターンの場合でお伝えしてきました。
折り返し電話の提案が上手くデキないと悩んでいるあなたも、ここで紹介した応対用語をまずは書き出してみましょう！
そして、電話応対するとき見える位置に応対用語を貼っておく。
あとは使ってみるだけです＾＾
電話応対の受け答えには型がありますので、まずは使い慣れるまで真似すること！
「学ぶ」の語源は「真似ぶ」です。
真に似せて身につけていきます。
ちょっとしたきっかけで電話対応は楽しくなります。
そのきっかけは「真似る」ことでした＾＾
あなたも、気がつけばビジネス電話のマナーが身につき、自分らしいステキな電話対応ができるようになっていますよ＾＾
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