電話応対でこんな時どうする？8つの事例その２
それでは、電応対でこんな時どうする？8つの事例その１
の続きをごらんください。
目次
５．電話が途中で切れた時
電話が途中で切れた時の対応で、
受ける側の理由で切れた場合と、相手側の理由で切れた場合での対応は次のようになります。
受ける側の理由で切れた場合
この場合は、保留操作のミスで電話を切ってしまうことがあります。
改善策は「電話機の保留操作にいち早く慣れること！」
万一電話が途中で切れた時のことを考えて、
保留前に必ず相手の名前を確認しておくことを忘れないようにしましょう。
相手側の理由で切れた場合
この場合は、電話が切れたことをはっきりさせようとせずに、
こちらから電話をかけ直し、
「申し訳ございません、お電話が切れてしまいましたようです・・・」のことばを添えましょう。
６．社員の家族からの電話を受けたときはどうする？
ここでのポイントはことば遣いです。
上司は身内と考えるので、外部からの電話では、上司の行動は「謙譲語」で話します。
しかし、上司の家族からの電話には「尊敬語もしくは丁寧語」で話します。
・出かけております → 出かけられている、お出かけです、外出されています などに変えます。
そして相手を確認する時は
・奥さんですか？ → 奥様でいらっしゃいますか？、ご家族の方でいらっしゃいますか？
◆会話例
応対者：「失礼ですが、ご家族の方でいらっしゃいますか？」
相手： 「はい」
応対者：「いつもお世話になっております。申し訳ございません、吉田部長はただいま外出されています。戻られましたら、ご自宅にご連絡するようにおつたえいたしましょうか？」
７．わからないことを聞かれた時どうする？
問い合わせの電話の応対で気をつけたいことは、
「わかること」「わからないこと」をあいまいにしないことです。
中途半端な対応をすることで、お客さまをお待たせしたり、たらい回しにされてしまうことです。
このことはクレームにつながることにもなるので、十分に気をつけてください。
では、自分では回答できないときにどうするのか？ですが、
・自分が調べて折り返しの電話をする
・担当者に代わる
・担当から折り返しの電話をする
◆応対用語
「申し訳ございません、私ではわかりかねます」
「申し訳ございません、あいにく、詳しくわかる者が席を外しております」
「ただいま担当の経理部におつなぎいたします」
「担当者が戻り次第、お電話させていただきます。恐れ入りますが、ご連絡先をお願いできますでしょうか？」
「担当部署に確認いたしまして、私から折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか？」
個人や組織関するお問い合わせの場合
自分の住所、家族のことなどや、会社の経営状態や人事のことなど聞かれた場合は、
「個人的なことはお答えできない」と断るか、人事部や総務部などの部署につなぐようにしましょう。
◆応対用語
「総務部の担当の者からご連絡させていただきます」
８．いたずら電話をうけた時はどうする？
声が小さくもごもごとした声で聞き取りにくい！
このような電話を最初から、いたずら電話と決めつけてはいけません。
電話機の状態による場合もありますので、
このような場合は、もう一度確認しましょう。
「お電話が遠いようですので、もう一度、お願いできますでしょうか？」
聞き返しても同じような内容を言われたら、
「声が聞こえなかった」ことにします。この対応は、無言電話などのいたずら電話にも使えます。
◆会話例
応対者：「ABC商事でございます」
相手：「・・・・・」
応対者：「はい。ABC商事でございます」
相手：「・・・・・」
応対者：「恐れいります。お電話が遠いようですので、もう一度お願い致します」
相手：「・・・・・」
応対者：「申し訳ございません、お声が届いておりませんので、切らせていただきます。おかけ直しをお願い致します。失礼いたします」
あとがき
いかがでしたでしょうか？
電話の対応で困ったときどうするのか？
新人のときは経験がありませんので、緊張し舞い上がってしまうと思います。
ですが、応対用語を覚えておくだけでも心に余裕が生まれ随分と違います。
事例に合わせた応対用語を書き出し、机の見るところに貼っておくのも結構効果があります。そして電話応対が上手くなるには、電話応対が上手な先輩の近くにいることもいいですよ。
まずは真似ることから！
自分にあった電話応対向上術をつくりだしてください。そのためには、電話に積極的に出て経験値を上げることが一番の近道！
実践あるのみです。
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